[대전인터넷신문=세종/최요셉기자] 코레일을 이용하는 국민을 대상으로 실시하는 고객만족도 조사에 신분을 속인 코레일 직원들이 참여, 자신들이 유리한 방향으로 조작한 사실이 들통났다.

이용 국민을 대상으로 실시하는 고객만족도 조사에서 신분을 속인 코레일 직원들이 참여, 자신들이 유리한 방향으로 만족도를 관행처럼 조작한 사실이 들통났다. [이미지-대전인터넷신문]

공공기관에 대한 대국민 서비스 척도로 활용되고, 공공기관 경영실적 평가지표에 반영되는 국민을 대상으로 연 1회 이상 실시하는 고객만족도 조사에서 대상 국민이 아닌 코레일 직원들이 신분을 속이고 설문에 참여한 것으로 국토교통부 감사결과 확인되었다.

코레일 직원들의 공공기관 고객만족도 조작 의혹을 철저하게 규명하라는 국토교통부 장관 지시에 따라 감사를 실시한 국토부는 감사에 착수, 총 208명이 222건의 설문조사에 응한 사실을 밝혀내어, 코레일에 징계(9명) 등 관련자 30명을 문책하고 16명을 수사 의뢰 조치 요구하는 등 감사결과를 20일 발표했다.

2020. 1. 13.부터 2020. 2. 1.까지 실시된 한국능률협회컨설팅 주관 코레일 2019년도 고객만족도 조사 감사결과 코레일 본사 차원에서 조직적으로 설문조사에 개입한 흔적은 발견되지 않았으나, 전국 12개 지역본부 중 8개 지역본부 소속 직원들이 자체 경영실적 평가(지역본부 또는 부서 단위)를 높게 받고 성과급을 많이 타기 위한 목적 등으로 설문조사 총 1,438건 중 15.4% 상당인 222건(208명, 1～3건)에 대해 코레일 직원이 신분을 속이고 설문에 참여한 것으로 확인되었다.

8개 지역본부 중 서울본부의 경우 담당 부서(영업처)를 주도록 대응계획 수립, 현장 지원인력 투입, 단톡방에 사진 업로딩 등 조사 全 과정에 체계적ㆍ조직적으로 개입하여 직원들이 조사원 사진 촬영, 역 CCTV로 조사원 동선파악, 휴일 쉬는 직원 호출하여 참여 독려, 11명은 반복(2회 8건, 3회 3건) 등 참여형태도 불량 등 총 136건의 설문에 응한 것으로 확인되었으며 이는 총 응답자 중 71.2%를 코레일 직원들이 조직적으로 설문조사에 참여한 것이다

수도권 서부(총 응답자 276명 중 코레일 직원 설문참여 39명, 14.1%), 수도권 동부(총 응답자 133명 중 코레일 직원 설문참여 17명, 12.8%), 부산·경남(총 응답자 173명 중 코레일 직원 설문참여 15명, 8.7%) 등 3개 본부의 경우 서울본부 수준은 아니지만, 직원들이 설문에 참여하도록 관련 부서(영업처 등)에서 조직적으로 권유한 그것으로 확인되었다. 

이 밖에 대전·충남 8건, 광주 4건, 대구 2건, 전남 1건 등 4개 본부의 경우 출장 또는 근무 중에 개인적 의사에 의한 개별적인 참여가 있었다.

한편, 2018년도 이전 조사에도 일부 지역본부에서 설문 조작행위가 있었던 정황은 있었으나, 「개인정보 보호법」 등 규정에 따라 관련 자료가 이미 폐기되어 설문참여 규모 등 실체 규명에 한계가 있었다고 국토부가 밝혔다.

감사결과 밝혀진 비위행위는 조사업체의 공정한 조사를 방해하였을 뿐만 아니라 경영실적 평가의 공정성과 객관성을 심각하게 훼손한 것으로써, 국토부는 이를 중대한 사안으로 판단하여 코레일에 대해 ‘기관경고’, 관련자에 대하여는 책임 정도에 따라 징계 9명(중징계 2), 경고 21명 등 총 30명을 엄중히 문책하고, 설문 조작을 주도한 7명과 지시 또는 묵인 의혹이 있는 상급자 9명 등 총 16명을 업무방해(형법) 혐의로 수사 의뢰 등 조치요구를 할 계획이다. 

아울러, 앞으로는 승차권 확인, 승객을 대상으로 전화 설문방식 도입 등 조사방법을 개선하고, 전 직원을 대상으로 윤리교육을 강화하는 등 근본적인 재발 방지 대책을 마련하도록 주문하고, 감사결과 이행실태에 대해 철저히 지도․감독할 예정이다.

국토부 감사담당관은 “감사결과를 기재부에도 통보할 계획”이라며, “기재부에서 올해 공공기관 경영실적 평가(6월 공시) 과정에서 이번 감사결과를 반영하여, 코레일 임직원들의 성과급에 대한 불이익 등 후속 조치를 검토할 예정이다.”라고 밝혔다. 

<무단전재 및 재배포금지> 최요셉기자