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세종시 민원콜센터 시민만족도 전년 대비 20% 하락, 과중한 업무에 열악한 환경…….
  • 기사등록 2020-06-03 07:23:48
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[대전인터넷신문=세종/최대열기자] 세종특별자치시의회 교육 안전위원회 행정사무 감사 첫날 집행부 시민안전실 상대 행정사무 감사에서 박용희 의원이 시청 민원콜센터 시민만족도 하락과 콜센터 직원들의 과중한 근무시간을 지적하며 직원 증원을 촉구하였다.


세종특별자치시의회 교육 안전위원회 행정사무 감사 첫날 집행부 시민안전실 상대 행정사무 감사에서 박용희 의원이 강성기 시민안전시장을 상대로 시민만족도 하락에 대한 원인과 개선책을 요구하고 잇다. [사진-대전인터넷신문]

아름동 주민센터 2층, 세종시 민원콜센터 전경. [사진-대전인터넷신문]전체 평수는 60평이지만 상담사들이 근무하는 공간은 10여 평 남짓한 좁은 공간에 밀집된 체 열악한 환경에서 근무하고 있다. [사진-대전인터넷신문]


이에 대해 강성기 시민안전실장은 지난해 11월 25일부터 12월 6일까지 세종시민 319명, 콜센터 이용 시민 119명, 공무원 154명 등 총 592명을 상대로 진행한 설문조사에서 세종시 민원 콜센터를 알고 있느냐는 인지도가 60%로 적극적인 홍보 활동 강화가 필요하다고 말하고, 전년 대비(70%) 20% 감소한 시민만족도 조사결과는 코로나 관련 상담 건수가 폭증하면서 상담에 응한 상담사의 업무 과중이 서비스 품질 저하 요인으로 작용한 것 같다고 해명했다.


그러면서도 강 실장은 콜센터 이용 시민을 상대로 한 설문조사에서는 상담사 연결 94%, 상담내용에 대한 만족 95%, 친절도 98% 등 이용 시민들은 만족도가 전반적으로 높게 나타났다며 이용자 측면에서 보면 매우 잘 운영되고 있다고 말했다.


아울러 시청 공무원 전체를 상대로 한 설문조사 역시 인지도 97%, 부서 민원 감소 80%, 충분한 답변 58%, 부서연결 시 상담 태도 94% 등 콜센터 필요성(업무경감)에 대한 만족도가 평균 79%로 높게 나타났지만 좀 더 전문적인 민원상담이 이루어질 수 있도록 세부 내용을 숙지하고, 안내하기 위한 노력과 함께 올해 1월 설문결과를 반영한 센터 운영관리, 상담사 교육, 매뉴얼 정비, 홍보방안 등 민원콜센터 활성화 및 운영관리 계획을 차질 없이 진행할 것을 약속했다.


한편, 본지 취재결과 민원콜센터는 현재 10명의 상담사가 주 52시간 근로시간을 초과하지 않는 범위에서 순차 근무하고, 하루 평균 100건 정도의 상담을 진행하는 것으로 확인 되었다. 특히 근무시간 내내 마스크를 착용한체 민원 상담을 진행하고 있으며, 1인 1개의 손 세정제와 충분한 마스크 비치 등으로 상담사의 안전을 도모하고 있었지만 구로 콜센터 발 코로나가 전국으로 확산하면서 밀집 근무하는 콜센터 구조 개선의 목소리가 높았던 것에 비해 콜센터 근무환경은 변함없이 열악한 것은 집행부 안일하고 무책임한 행정으로 비난을 받기에, 충분했다.


콜센터에서 민원 상담하는 상담사. [사진-대전인터넷신문]


민원콜센터 내부 개선이라고는 겨우 한자리 띄어 앉기로 명분을 채우고, 흉내만 내고 있었다. 그것도 상담사 좌석 전체를 상대로 한 것이 아니고 일부 뒤쪽 4자리만 2명이 앉게 하는 등 실질적인 대안 제시는 없었던 것으로 확인되었다. 콜센터 업무 특성상 종일 전화로 민원상담을 하면서 비말이 좁은 실내공간에 머물 수 있는데도 독립공간 확보를 위한 아무런 조치 없이 방치된 것은 집행부의 무관심과 안일한 행정이라는 지적이 지배적이다.


집행부를 의식해서인지 조심스럽게 말을 꺼낸 콜센터 직원들은 비말 전파를 막기 위한 아크릴판 등으로 공간을 전용공간으로 구획하는 시설을 희망하고, 다른 지역 설치사례 또한, 이미 경험했다고 말했다.


정부지침만 기다리다 흉내만 내는 안일한 행정은 결코 시민들로부터 환영받지 못하고, 현실을 반영한 선제적, 능동적 행정이야말로 시민을 위한 시민이 행복한 도시로 가는 지름길임을 집행부가 인지해야 할 것으로 보인다.



<무단전재 및 재배포금지> 최대열기자 

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  • 기사등록 2020-06-03 07:23:48
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