저비용항공사의 지연․결항 승객관리 개선된다.

저비용항공사의 지연․결항 승객관리 개선된다. - 저비용항공사의 지연․결항 승객관리 개선된다.항공기 결항시 `선결항편 승객의 우선탑승´ 원칙으로 혼란 최소화

대전인터넷신문

기사등록 2016-03-16 16:16:56

저비용항공사의 지연․결항 승객관리 개선된다.

-항공기 결항시 `선결항편 승객의 우선탑승´ 원칙으로 혼란 최소화

-수송계획 등에 대한 충분한 안내로 예측가능성을 높이고 불안감 해소

-항공사 - 공항공사간 양해각서 체결 등 유관기관간 협조 강화

항공기 결항시 항공사에서 결항편 순서에 상관없이 공항에서 선착순으로 대기표를 발부하는 모습은 사라질 전망이다.

항공기 지연․결항에 따른 승객 불편․피해를 최소화하기 위해 저비용항공사의 승객관리 매뉴얼․안내시스템 개선방안 등이 마련됐다.

▲ 위 사진은 이해용 사진이므로 기사와는 무관합니다.

국토교통부(장관 강호인)는 지난 1월말, 32년만의 대설․강풍 등 기상악화로 제주공항 활주로가 운영중단(1.23일 17:50~1.25일 12:00, 45시간)되어 대규모 체류여객이 발생하였고, 저비용항공사의 운항재개 과정에서 승객들이 공항에서 장기간 대기하는 불편․피해가 발생하였던 것과 관련하여 저비용항공사 승객관리를 개선하기로 합의하였다고 밝혔다.

이번 개선방안은 국토교통부에서 2월에 저비용항공사의 지연․결항 매뉴얼, 승객안내 시스템 등을 종합적으로 점검한 이후 항공사․한국소비자원․제주도청 등 관계기관 의견수렴을 거쳐, 3.16(수) 국토교통부 항공정책관 주재 간담회 및 관계기관 양해각서(MOU) 체결을 계기로 발표되었다.

항공기 지연․결항에 대한 항공사의 승객지원 매뉴얼이 구체적이지 않고, 직원의 숙련도가 낮아 대규모 지연․결항과 같은 긴급상황 발생시 즉각적인 대응이 미흡했던 부분을 개선하기 위하여 우선, 항공기 결항시 먼저 결항된 항공편의 승객이 가용좌석(보항편, 정기편 잔여석 등)에 우선 탑승한다는 원칙이 마련되고 구체화된 업무처리 체크리스트 작성 및 명확한 업무 담당자 지정을 통해 비상상황 발생 시 차분하고 신속하게 대응할 수 있도록 개선된다.

구분		기존	개선
매뉴얼 개선 등	결항승객 수송 순서	공항대기 선착순으로 탑승대기표 배부	선 결항편 승객의 우선탑승원칙 마련
	업무처리 절차	구체성 부족	업무처리 체크리스트 마련, 명확한 업무 담당자 지정
	본사-지점간 업무협조	업무협조에 대한 구체성 미흡	유기적 업무협조 및 빠른 의사결정을 위한 보고체계, 대책회의 소집 등 세부적으로 규정
	훈련	별도 훈련 없음	대규모 지연․결항에 대비한 훈련을 통해 대응능력 강화
시스템	승객안내 시스템	시스템은 있으나, 사용편의성이 낮아 긴급상황에서 쉽게 이용 미흡	오류 수정, 정형화된 템플릿(template) 마련 등을 통해 편의성 제고
시스템	승객안내	승객안내 방법 구체성 부족	30분 이상의 지연, 결항시 1차 문자,이후 수송계획 등 세부안내
협조	유관기관간 협조	유관기관간 소통․협력 미흡	항공사, 공항공사간 실시간 정보공유 및 유기적 협조체계 구축

【 업무처리 점검표(예시) 】

ㅇ (지연․결항 예상시) 지연․결항 예상편 예약현황 및 당일․익일 가용좌석 파악, 연결승객 파악, 체객 수송계획 수립, 안내문 및 문자 문구 사전 준비, 인근 숙소 현황 파악, 필요시 대책회의 소집 등

ㅇ (지연․결항 발생시) 필요시 대책회의 소집, 체객규모에 따른 보항편 투입 여부 결정, 체객 안내․수송 등

본사/지점간 유기적 업무협조 및 빠른 의사결정을 위한 보고체계, 대책회의 소집 등도 세부적으로 규정하게 된다.

특히, 대규모 지연․결항에 대비하여 훈련을 통해 대응능력을 강화하도록 하였다.

지연․결항 발생시 승객수송계획 등에 대한 안내가 효과적으로 이루어지지 않아 혼란을 가중시켰던 점을 개선하기 위하여 승객에게 지연․결항 원인, 승객수송계획, 재안내 시점 등을 세부적으로 안내하도록 항공사 승객안내시스템도 보완될 계획이다.

30분 이상의 지연, 결항이 확정되면 항공사는 지체없이 지연․결항 원인 및 소요시간을 포함한 1차 문자를 발송하고, 이후 승객수송계획, 진행상황, 재안내 시점(필요시) 등을 포함한 상세 문자를 발송하는 등 충분한 안내를 통해 예측가능성을 높이고 불안감을 해소할 예정이다.