서초구(구청장 조은희)는 7월29일부터 30일까지 이틀간 구청직원 300명을 대상으로 행동유형 분석과 현장 적용을 통한 고객만족도 향상을 내용으로 한 불만․악성 민원 대응능력 향상 교육을 실시했다고 밝혔다.

이번 교육은 날씨가 무더워 불쾌지수가 높아지는 요즘 아직 휴가를 떠나지 못한 직원들을 대상으로 과격한 언행을 하는 민원을 능률적으로 응대하기 위해 불만 및 악성민원 대응능력을 향상시키기 위해 마련됐다.

서초구에는 인터넷, 서면, 전화, 방문 등 여러 경로로 민원이 접수되고 있는데, 구청 홈페이지에 마련된 “구청장에게 바란다”의 경우 2013년 2,030건, 2014년 2,279건, 2015년 상반기에만 1,236건이 접수되는 등 민원은 계속 늘어나고 있는 실정이다.

하지만, 부서별로 매일매일 부딪히고 처리해야 하는 복잡하고 어려운 민원은 인터넷 등에 게재되는 것 보다 훨씬 더 많다. 간혹 막무가내로 욕설을 퍼붓는 민원부터 울며불며 바닥에 드러누워 소리 지르는 민원까지 순간순간 대처하기 힘들고 몇 시간씩 진을 빼는 일도 있다.

관공서에서 공무원과 민원인의 갈등은 어느 정도 피할 수 없는 측면도 있지만 지방자치가 정착되면서 관공서의 개념은 `행정서비스´를 제공하는 곳으로 변도하며 주민에 대한 친절함이 더욱 강조되고 있는 실정이다. 이에 서초구는 직원들에게 주민에 대한 친절을 최우선으로 강조하며 순수 직원들로 구성된 2명의 사내강사를 도입 친절마인드, 이미지메이킹, 전화․방문응대예절 등 친절교육을 실시하고 있기도 하다.

이번 교육은 외부 전문강사를 초빙하여 민원응대 노하우가 필요한 신규직원, 민원부서 직원, 팀장 등에 대해 우선적으로 교육을 실시했다. 구 관계자는 민원인이 무엇을 원하는지 빨리 파악해서 민원인 입장에서 들어주고 소통하면서 감성을 움직이다보면 어느 정도 불만도 누그러뜨려 감동으로 이어질 수 있을 것으로 판단하고 있다.

조은희 구청장은, “대인관계의 해법은 마음을 읽는 힘에 있다. 민원인의 유형을 알고 그에 맞춰 응대하면 불만도 감동으로 뛰어넘는 친절행정을 펼칠 수 있다 ”라고 강조했다.

가족이 일일이 말하지 않아도 다 알아서 해주는 엄마처럼, 무더위를 식혀줄 서초구의 엄마 마음 행정이 기대된다.